T-Mobile Polska został ukarany przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za automatyczne włączanie płatnych subskrypcji bez wyraźnej zgody abonentów. Praktyka dotyczyła trzech dodatkowych serwisów muzycznych i informacyjnych.
Istota problemu
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał w styczniu 2017 roku decyzję w sprawie nieprawidłowości związanych z aktywacją usług dodatkowych u T-Mobile Polska. Postępowanie zostało wszczęte w sierpniu 2016 roku po otrzymaniu sygnałów od konsumentów oraz analizie publikacji medialnych.
Zakwestionowana praktyka dotyczyła trzech serwisów: Granie na Czekanie, Szafa Gra oraz Prenumerata. Dwie pierwsze usługi polegały na odtwarzaniu muzyki podczas oczekiwania na połączenie telefoniczne, natomiast w ramach trzeciego serwisu konsumenci otrzymywali dostęp do informacji oraz treści rozrywkowych.
Mechanizm działania systemu
Według ustaleń Urzędu, T-Mobile stosował praktykę domyślnej aktywacji wymienionych usług w momencie zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub podczas doładowania konta. Serwisy te były udostępniane przez określony okres promocyjny bez opłat, jednak po jego zakończeniu automatycznie stawały się płatne.
Kluczowy problem polegał na tym, że konsument musiał sam pamiętać o wyłączeniu usług – na przykład poprzez wysłanie wiadomości SMS lub kontakt z Biurem Obsługi Abonenta. W przeciwnym razie zobowiązany był do ponoszenia dodatkowych kosztów, mimo że podczas zawierania umowy nie wyrażał wyraźnej zgody na takie dodatkowe płatności.
Podstawa prawna decyzji
Decyzja Prezesa UOKiK opierała się na przepisach ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z art. 10 ust. 1 tej ustawy, najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli zawarcia umowy przedsiębiorca ma obowiązek uzyskać jego wyraźną zgodę na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy.
Urząd uznał, że T-Mobile naruszył zbiorowe interesy konsumentów poprzez pobieranie dodatkowych płatności bez wyraźnej zgody klientów. Praktyka ta była sprzeczna z obowiązującymi przepisami dotyczącymi ochrony praw konsumentów.
Konsekwencje dla operatora
Prezes UOKiK nałożył na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości 15 milionów złotych. Warto podkreślić, że kara została obniżona o 30 procent w związku ze współpracą operatora z Urzędem. Pierwotnie mogła wynieść ponad 21 milionów złotych.
Zmniejszenie wysokości kary było możliwe dzięki szybkim działaniom podjętym przez spółkę, która jeszcze przed zakończeniem postępowania – od 17 grudnia 2016 roku – zaprzestała pobierania opłat za świadczenie spornych serwisów. Operator został również zobowiązany do publikacji decyzji Prezesa Urzędu na swojej stronie internetowej.
Zmiany wprowadzone przez operatora
W toku prowadzonego postępowania T-Mobile wprowadzał pewne korzystne zmiany do świadczonej usługi, między innymi wymóg jej autoryzacji z wykorzystaniem kodu PIN. Były to działania mające na celu poprawę bezpieczeństwa procesu aktywacji dodatkowych serwisów.
Reakcja T-Mobile na decyzję z 2017 roku
T-Mobile Polska nie zgodził się z decyzją regulatora z 2017 roku i skorzystał z przysługującego prawa do odwołania. Sprawa trafiła do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W swoim stanowisku operator argumentował, że konsumenci byli informowani o warunkach świadczenia usług oraz kosztach z nimi związanych poprzez podsumowanie zawartej umowy, a także otrzymywali wiadomości SMS o zakończeniu bezpłatnego okresu promocyjnego wraz ze sposobem rezygnacji z usługi.
Ostatecznie jednak w kolejnych latach Sąd Apelacyjny oddalił apelację T-Mobile, podtrzymując decyzję UOKiK oraz wymierzoną karę.
Nowe wymogi dotyczące aktywacji usług
Decyzja Prezesa UOKiK zobowiązuje T-Mobile do wdrożenia przejrzystej i bezpiecznej ścieżki aktywacji usług – wyłącznie na podstawie świadomego działania i zgody konsumenta. Zakłada to samodzielne wpisanie numeru telefonu, otrzymanie i podanie kodu SMS oraz wyraźne potwierdzenie zamówienia. Każdy etap będzie weryfikowany po stronie operatora, tak aby wyeliminować przypadkowe uruchamianie subskrypcji.
Nowy mechanizm ma zapewnić, że żadna usługa nie zostanie aktywowana bez pełnej świadomości i zgody użytkownika. Wieloetapowa weryfikacja stanowi znacznie wyższy standard ochrony konsumentów niż praktyki stosowane wcześniej.
Rekompensaty finansowe dla poszkodowanych konsumentów
Drugim kluczowym elementem decyzji są rekompensaty finansowe dla osób, które poniosły koszty związane z działaniem usługi w latach 2018-2024. Konsumenci, którzy w tym okresie aktywowali dowolną usługę z wykorzystaniem mechanizmu „Zamów z T-Mobile”, a ich reklamacje zostały rozpatrzone negatywnie lub częściowo, otrzymają jednorazowe przysporzenie w wysokości 500 złotych.
Osoby, które korzystały z serwisów Vodonline, Wizzgames, Gameland lub Zaplium, a następnie wyłączyły je w ciągu 60 dni i nie otrzymały wcześniej zwrotu, mogą liczyć na oddanie pobranych opłat za ten okres.
Sposób wypłaty rekompensat
T-Mobile poinformuje uprawnionych konsumentów o rekompensacie – obecnych abonentów przez SMS, a byłych klientów listem lub e-mailem. Operator udostępni też różne możliwości wyboru formy wypłaty w zależności od statusu uprawnionego, między innymi przelewu bankowego, przekazu pocztowego lub pomniejszenia rachunku.
Rekompensaty będą wypłacane po uprawomocnieniu się decyzji Prezesa UOKiK. Oznacza to, że konsumenci otrzymają należne im kwoty dopiero wtedy, gdy decyzja stanie się ostateczna i operator nie będzie mógł już od niej się odwołać.
Szerszy kontekst działań regulatora
Decyzja w tej sprawie wpisywała się w szerszą analizę rynku usług telekomunikacyjnych prowadzoną przez Prezesa UOKiK. Urząd badał sposób stosowania przez przedsiębiorców przepisów ustawy o prawach konsumenta, w szczególności w zakresie uzyskiwania od konsumentów wyraźnej zgody na dodatkowe płatności.
W ramach tych działań Prezes UOKiK wszczął postępowania wyjaśniające także wobec pozostałych głównych operatorów telekomunikacyjnych działających na polskim rynku, weryfikując ich praktyki w obszarze aktywacji usług dodatkowych.
Praktyczne znaczenie dla konsumentów
Sprawa ta ustanowiła ważny precedens w zakresie ochrony konsumentów na rynku telekomunikacyjnym. Wyraźnie wskazała, że praktyka automatycznego aktywowania płatnych usług, nawet jeśli poprzedzona bezpłatnym okresem próbnym, bez wyraźnej i świadomej zgody konsumenta, stanowi naruszenie prawa.
Konsumenci, którzy mają wątpliwości dotyczące aktywowanych usług dodatkowych u swoich operatorów, mogą skorzystać z bezpłatnej pomocy prawnej świadczonej przez rzeczników konsumentów oraz organizacje konsumenckie. Wsparcie w zakresie umów telekomunikacyjnych oferuje również Centrum Informacji Konsumenckiej Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
Zasada opt-in zamiast opt-out
Kluczowym wnioskiem płynącym z tej decyzji jest potwierdzenie zasady, że w relacjach konsumenckich obowiązuje model opt-in, a nie opt-out. Oznacza to, że konsument musi aktywnie wyrazić zgodę na usługę (opt-in), a nie być zmuszony do jej dezaktywacji (opt-out).
Automatyczna aktywacja usług z wymogiem późniejszej rezygnacji narusza podstawowe prawa konsumentów do świadomego i dobrowolnego podejmowania decyzji zakupowych. Taka praktyka jest szczególnie problematyczna w przypadku osób starszych, mniej obeznanych z technologią lub po prostu nieśledzących regularnie wszystkich powiadomień od operatora.
Źródła:
- Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – Archiwum aktualności: „T-Mobile Polska – decyzja UOKiK” (5 stycznia 2017), https://archiwum.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=12830
- Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – decyzje wobec przedsiębiorców
- Portal telekomunikacyjny Telix.pl – „T-Mobile zapłaci 15 mln zł kary za brak zgody na dodatkowe opłaty” (5 stycznia 2017)
- Portal Prawo Nowych Technologii – „T-Mobile GRANIE NA CZEKANIE doczekało się postępowania UOKiK”
- wGospodarce.pl – „UOKiK: Sąd Apelacyjny oddalił apelację T-Mobile Polska”
