Każdy, kto próbował umówić się do lekarza rodzinnego w szczycie sezonu na przeziębienia, zna to uczucie frustracji. Dzwonisz raz, drugi, dziesiąty – a tu zajęte albo nikt nie odbiera. Okazuje się jednak, że przychodni nie wolno tak po prostu zrzucać odpowiedzialności na przeciążoną linię. Naczelny Sąd Administracyjny właśnie postawił kropkę nad „i” w sprawie, która może zmienić sposób działania rejestracji w całej Polsce.
Wyrok, który może odmienić nasze życie
W lipcu 2025 roku NSA wydał przełomowy wyrok (sygn. akt: II GSK 87/22), w którym stwierdził, że podmioty lecznicze z umową z NFZ muszą organizacyjnie zapewnić pacjentowi realną możliwość kontaktu telefonicznego z rejestracją. To może brzmieć jak oczywistość, ale do tej pory wiele przychodni traktowało podanie numeru telefonu jako wystarczające spełnienie obowiązku. Niekoniecznie przejmując się tym, czy ktoś faktycznie ten telefon odbierze.
Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec od dawna otrzymuje skargi na brak możliwości dodzwonienia się do przychodni. Problem nasila się szczególnie jesienią i zimą, gdy wszyscy chorują i kolejki do lekarzy rosną jak na drożdżach.
Co to znaczy w praktyce?
Jak podkreśla Rzecznik: „Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce”.
Brzmi prosto, prawda? A jednak wielu z nas doświadczyło sytuacji, gdy w godzinach pracy przychodni telefon dzwoni w próżnię. Teraz sądy mówią jasno: to niedopuszczalne.
Kierownictwo przychodni ma obowiązek monitorować obciążenie linii telefonicznych i reagować na problemy – na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer lub wprowadzić system kolejkowania. Innymi słowy: musicie się, drodzy zarządcy przychodni, postarać.
Prawda o „możliwości” rejestracji
Ciekawe jest to, jak sądy patrzą na samo pojęcie „możliwości” kontaktu. Już wcześniej Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie (w wyroku o sygn. akt: V SA/Wa 3197/21) stwierdził, że placówka ma zapewnić kontakt „bez zbędnej zwłoki”, co oznacza, że połączenie powinno być odebrane od razu lub po krótkim czasie oczekiwania.
Sąd wskazał, że przychodnia powinna tak zorganizować pracę, aby rejestracja była sprawna, a pacjenci nie napotykali ograniczeń. Placówka jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną czy znacznie utrudnioną.
To kluczowe rozróżnienie. Przychodnia nie może powiedzieć: „no jest numer, dzwoń sobie”. Musi faktycznie umożliwić kontakt.
Nie chodzi o przypadki, ale o system
NSA w swoim wyroku zaznaczył coś ważnego: nie liczba naruszeń, a ich potencjalny charakter przesądza o tym, że mamy do czynienia z naruszeniem zbiorowych praw pacjenta. Czyli nawet jeśli przychodnia powie „no ale tylko kilka osób się skarżyło”, to nie ma to większego znaczenia. Jeśli system działa źle i potencjalnie może krzywdzić pacjentów – to jest problem.
Podmiot leczniczy ma obowiązek tak organizować proces udzielania świadczeń (w tym pracę rejestracji), aby minimalizować ryzyko potencjalnych naruszeń.
Wreszcie przełom?
Stanowisko Rzecznika było już wcześniej potwierdzane przez sądy administracyjne – w wyrokach o sygnaturach: V SA/Wa 4782/21, V SA/Wa 3197/21, V SA/Wa 2642/22, V SA/Wa 189/23, V SA/Wa 93/23, VIII SA/Wa 25/23, V SA/Wa 1071/22, V SA/Wa 489/23, V SA/Wa 184/23. Teraz jednak wyrok NSA może stanowić punkt zwrotny, bo najwyższy sąd administracyjny w Polsce rozstrzygnął sprawę jednoznacznie.
Czy to oznacza, że od jutra dodzwonimy się wszędzie bez problemu? Pewnie nie – zmiana praktyki w setkach przychodni wymaga czasu. Ale jest światełko w tunelu. Pacjenci mają teraz mocne argumenty, gdy przychodni zależy na ignorowaniu telefonów. A same placówki – jasny sygnał, że oszczędzanie na rejestracji może się skończyć problemami prawnymi.
Może to wreszcie oznacza koniec nerwowego wykręcania numeru przychodni w nadziei, że tym razem ktoś odbierze?
Źródła:
- Rzecznik Praw Pacjenta, „Rejestracja do lekarza POZ musi być możliwa – przełomowy wyrok NSA potwierdza stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta”, 7.10.2025, https://www.gov.pl/web/rpp/rejestracja-do-lekarza-poz-musi-byc-mozliwa–przelomowy-wyrok-nsa-potwierdza-stanowisko-rzecznika-praw-pacjenta
- Wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego z dnia 29 lipca 2025 r., sygn. akt: II GSK 87/22
- Wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie, sygn. akt: V SA/Wa 3197/21
