Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland Ltd., operatorowi serwisów Facebook i Instagram. Według organu regulacyjnego przedsiębiorca może naruszać obowiązujące przepisy dotyczące informowania konsumentów o kanałach kontaktu. Urząd bada, czy użytkownicy platform społecznościowych mają realną możliwość szybkiego i efektywnego kontaktu z firmą w przypadku problemów z kontem, reklamacji czy pilnych spraw związanych z bezpieczeństwem.
Problem z dostępem do pomocy
Według ustaleń organu regulacyjnego, regulaminy platform – stanowiące treść umów z konsumentami – nie zawierają podstawowych danych kontaktowych, takich jak adres e-mail czy numer telefonu. Użytkownicy są kierowani do centrum pomocy oraz formularzy zgłoszeniowych, które według UOKiK nie gwarantują skutecznej komunikacji z przedsiębiorcą.
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreśla wagę problemu: „Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy”.
Podstawa prawna działań UOKiK
Urząd powołuje się na art. 12 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta, który nakłada na przedsiębiorcę zawierającego umowę na odległość obowiązek poinformowania konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu. Informacja ta powinna zostać przekazana najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową. W ocenie UOKiK system oparty wyłącznie na formularzach elektronicznych nie spełnia tych wymogów.
Konsumenci bez efektywnej pomocy
Analiza dostępnych rozwiązań wykazała szereg problemów systemu zgłoszeń. Formularze obejmują wyłącznie część możliwych sytuacji i nie zawsze pozwalają na realny dialog z dostawcą usługi. Konsumenci często nie otrzymują kopii wysłanego zgłoszenia na adres e-mail, co utrudnia późniejsze udokumentowanie skargi oraz wykazanie, czego dotyczyła i kiedy została złożona.
Dodatkowo informacja zwrotna od platformy nie zawsze nadchodzi lub okazuje się niewystarczająca. System zgłoszeń może także wprowadzać ograniczenia dotyczące liczby, wielkości lub formatu załączników. Według organu regulacyjnego nawet specjalne formularze dotyczące pilnych spraw, takich jak przejęcie konta, nie rozwiązują problemu braku jasno wskazanych kanałów kontaktu.
Skargi użytkowników wskazują na realny problem
Znaczenie dostępu do efektywnych kanałów komunikacji potwierdzają skargi konsumentów napływające do UOKiK. Jedna z nich obrazuje skalę problemu:
„W mojej ocenie Meta niezgodnie z prawem nie udostępnia konsumentom danych dotyczących numer telefonu oraz adresu e-mail, pod którymi konsument może szybko i efektywnie skontaktować się z przedsiębiorcą […] Przeszukałem stronę www.facebook.com, jej podstrony, regulaminy itp. wzdłuż i wszerz i niestety nie znalazłem takich danych […] niestety od kilkudziesięciu godzin nie mam żadnych informacji zwrotnych w temacie mojego konta od Meta, a osoby, które dostały się na moje konto przeczesują moje prywatne wiadomości i zdjęcia na Messengerze, żeby wypaść na bardziej wiarygodnych w rozmowie z moimi znajomymi […] w żaden sensowny sposób nie mogę się skontaktować z Metą w celu zabezpieczenia siebie i moich bliskich. Nie jestem w stanie poinformować platformy o tym, że za ich pośrednictwem dochodzi do przestępstw.”
Możliwe konsekwencje dla przedsiębiorcy
Jeśli postawione zarzuty się potwierdzą, spółce Meta Platforms Ireland Ltd. grozi kara finansowa do 10 proc. rocznego obrotu. Jest to maksymalna sankcja przewidziana za tego typu naruszenia w polskim prawie ochrony konsumenta.
Szersze działania organu regulacyjnego
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przygląda się całemu sektorowi handlu elektronicznego pod kątem tego, czy dostawcy usług udostępniają adresy e-mail i numery telefonu umożliwiające łatwy i szybki kontakt. Szczególną uwagę zwraca się na podmioty świadczące globalne usługi dla polskich konsumentów.
UOKiK zachęca konsumentów, którzy mają trudności ze znalezieniem danych kontaktowych przedsiębiorcy na stronie internetowej, do zgłaszania takich przypadków na adres: uokik@uokik.gov.pl.
Źródła:
- Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, „Nie ma takiego numeru – Prezes UOKiK stawia zarzuty spółce zarządzającej platformami Facebook i Instagram”, 10.02.2026, https://uokik.gov.pl/nie-ma-takiego-numeru-prezes-uokik-stawia-zarzuty-spolce-zarzadzajacej-platformami-facebook-i-instagram
